Для входа на форум нажмите здесь
Новые комментарии
Служба поддержки: прошлое, настоящее и будущее
Автор темы: 4ertik
Дата создания: 20.08.2016 19:08
Аватар для 4ertik
Предводитель
Регистрация:
01.11.2010
Знаток EVE
Награжден за: Развитие раздела, помощь игрокам. Эксперт
Награжден за: За помощь форуму и посетителям. Признанный автор
Награжден за: За полезные статьи и информацию по EVE Online Чемпион
Награжден за: За победу в конкурсах по Archeage и Hearthstone
На страже закона
Награжден за: За оперативное и грамотное модерирование Медаль "1К лайков" Агент GoHa.Ru
Награжден за: Настоящий Агент - За успехи в охоте на клонов Агента 47 Светоч знаний
Награжден за: За публикацию гайдов и помощь новичкам на посту модератора
Служба поддержки: прошлое, настоящее и будущее
17/08/2016

С момента публикации прошлой статьи о работе службы поддержки прошёл почти год — самое время вернуться к этой теме. Здесь пойдёт речь именно о службе поддержки — не стоит рассчитывать на сведения об игровом процессе или предстоящих обновлениях.

Поговорим о заявках.

Обзор за год

Прежде чем мы поговорим о времени отклика, статусе очереди и ответах на ваши вопросы, отметим некоторые события, прошедшие с момента нашего последнего разговора.

Новая система заявок

В прошлом июне на смену старой системе заявок, используемой с момента запуска EVE Online, пришла новая, что позволило существенно улучшить ход нашей работы. У нас появилась возможность изучать статистику присланных заявок, измерять среднее время ответа (об этом ниже), а также добавилось множество других замечательных функций. Некоторые, по большей части, интересны только главным гейм-мастерам, но, в целом, они несут пользу вам, игрокам.

Говоря о новой системе заявок, в особенности отметим наличие приблизительно 190 статей, набирающих 5000 просмотров в день. Общение с вами приносит нам удовольствие, хотя я думаю, что гораздо лучше, если игрок может найти ответ на вопрос без обращения к нам, согласны?

Совет игроков 10-го созыва

В этом году мы снова запланировали встречу с представителями Совета игроков во время саммита в Рейквьявике; к слову, благодаря их активности и желанию ясно определить, что именно является нарушением игры и появилась соответствующая статья («Известные нарушения игры»). На данный момент это одна из самых популярных статей, и мы стремимся к постоянному поддержанию её актуальности. С нетерпением ждем встречу с Советом игроков 11-го созыва в Сентябре.

Присланные игроками постеры

В марте прошлого года эксплуатационный отдел расширил свою рабочую территорию и в результате между нами появилась пустая стена, оставив нас с горьким чувством потери (ребята, мы вас любим). Мы, конечно, попробовали её украсить самостоятельно, но пришли к выводу, что мемов с котиками недостаточно. Поэтому мы попросили игроков придумать какой-то постер, чтобы мы могли его повесить. Ваша реакция была изумительной, постер победителя напечатали и установили, чтобы все гейм мастера и посетители могли им любоваться.


Статус очереди заявок

Надо признать, что за последние 6 месяцев мы столкнулись с некоторыми трудностями и, если быть честными, в последние несколько месяцев поддержка игроков не была идеальной. Дважды в течение 6 месяцев, мы принимали сложное решение сделать массовую рассылку с просьбой повторить заявку, если проблема сохранялась, подобный наплыв большого количество заявок, увы, был вне нашего контроля. Благодаря этой мере, мы смогли уменьшить очередь на 70%, но мы полностью признаем, что такое решение — не лучшее из возможных. Несмотря на всё это, наш уровень поддержки игроков высок, время ожидания низкое, и мы нацелены двигаться в том же направлены.

В середине июня мы несколько изменили пути отправки электронной почты, что позволило игрокам отвечать на заявки без использования центра поддержки. Новые заявки поступали, однако ответы, присланные через электронную почту, в системе не отмечались. Это затронуло 1701 игрока, мы должны были найти проблему раньше, но какое-то время это оставалось незамеченным. Мы связались с пострадавшими игроками, принесли извинения и подарили шаблон окраски корабля в качестве компенсации после обнаружения проблемы.

Структура очереди

Прежде чем двигаться дальше, стоит дать краткое описание того, как работает очередь в центре поддержки. Заявки от игроков распределяются по различным категориям, при этом категории платежей, игрового процесса и технических вопросов являются основными с дополнительными подкатегориями в каждой. В связи с тем, что гейм-мастера имеют различную подготовку и специализацию, мы не можем отправлять все заявки в одну большую очередь. К тому же некоторые заявки ввиду их специфики должны быть рассмотрены быстрее прочих.

Все заявки важны, но мы отфильтровываем некоторые заявки в другую очередь, где гейм-мастер ответит на неё меньше, чем за час, обычно в пределах 15 минут. В эту очередь переносятся заявки о вызывающем поведении, сообщения о причинении вреда игрокам, застрявшие персонажи и некоторые другие, которые можно решить одним нажатием кнопки, например, проблемы с заданиями агентов. Сюда же мы относим заявки, связанные с информацией об учётной записи. Если игрок захотел вернуться в игру, но не помнит сведения, касающиеся учётной записи, лучше оперативно помочь ему, нежели заставить ждать несколько дней, тем самым испортив его триумфальное возращение или позволив передумать.

Время ответа на заявку

Игроки очень часто спрашивают нас о том, сколько же времени нужно ждать для получения ответа на заявку. Мы бы очень хотели сказать, что надо ждать «Х» часов, но, увы, это невозможно в силу принципов работы службы поддержки и факторов, влияющих на приблизительное время ответа.

Одним из основных факторов, определяющих время ответа, является количество получаемых заявок. Конечно, если можно предугадать, сколько заявок нам пришлют, то и время ответа будет лучше, однако сделать это получается не всегда. С помощью новой системы мы способны предположить, сколько заявок мы получим в среднем в течение недели, но в EVE Online этот прогноз редко оправдывается в точности. На графике количества заявок, отправленных в службу поддержки с июля 2015 по июль 2016, видны частые пики; каждый из них существенно увеличивает ожидаемое время ответа игрокам.


Некоторые пики указывают на дополнения, их мы можем предсказать, потому что они были запланированы, но другие же всплески, особенно два самых высоких, выбиваются из общей картины. В прошлом году, например, появилась неожиданная проблема у игроков с черным экраном при входе в игру, и мы получили огромное количество заявок.

Мы стремимся давать игрокам первый ответ на заявку в течение 36 часов с момента её подачи. Формулируя цель таким образом, мы избавляемся от почти наверняка некорректной оценки примерного времени ожидания.

На графике ниже вы можете увидеть среднее время ожидания первого ответа на заявку в июле 2016. Показатель от 0 до 1 часа относятся к заявкам, которые требуют быстро реагирования или же легко решаемы. Конечно, задача снижения среднего времени ожидания до 36 часов действительно сложна, и решить её за один день не получится — однако мы считаем, что достичь этой цели можно. Вы заслуживаете этой скорости ответов.


Наймите больше гейм-мастеров!

Когда приходится слишком долго ждать ответа на заявку, игроки очень часто спрашивают нас, почему мы просто не можем нанять больше гейм-мастеров. EVE Online красива, огромна и сложна, как для игроков так и для гейм-мастеров. Для поиска нужного человека на позицию требуется время, это особенно относится к неанглоязычную поддержку. Добавим сюда сложности в переезде на бесплодную вулканическую скалу где-то в середине северной Атлантики или, используя более известное всем имя, в Исландию.

Если для других игр гейм-мастеру хватит всего несколько недель обучения, то в EVE Online на ту же задачу требуется около 6 месяцев — только после этого он будет полностью обучен всем особенностям работы. По той же причине мы просто не можем взять пачку новых гейм-мастеров в моменты высокой загрузки. Мы коммерческая компания, поэтому просто нанять 100 новых гейм-мастеров не выход, мы должны управлять имеющимися ресурсами, соблюдая притом экономическую эффективность и качество работы службы поддержки.

Хочу отметить, что мы недавно пополнили нашу команду в Исландии и в других странах, и ждем встречи с новыми ГМами на следующей неделе.

Безопасность учётной записи (взлом и передача сведений учётной записи сторонним лицам)

Если вы посещали «Реддит» в разделе EVE Online в течение последних месяцев, то могли видеть темы, касающиеся времени ответа на вопросы о безопасности учётных записей. Стоит акцентировать на этом внимание и пояснить, почему это занимает столь долгий срок.

Проблема безопасности учётных записей – самая сложная тема, с которой мы сталкиваемся, и ею занимаются гейм-мастера с самым большим опытом работы. Обычно данные проблемы связаны с «отмыванием» игровой валюты и имущества игрока или с незаконной торговлей игровой валютой; в этом случае мы сталкиваемся с множеством разнообразных трюков, каждый из которых надо расследовать и отследить. В процессе расследования ГМ может наткнуться на другие взломанные учётные записи; их также необходимо обследовать для возмещения ущерба и вынесения наказания тем, кто к этому был причастен. Все это усложняет работу по заявке и, в свою очередь, увеличивает время ожидания ответа.

После ввода в игру СП-экстракторов мы отметили существенное повышение интенсивности незаконной торговли игровой валютой: поэтому безопасники, гейм-мастера и программисты в сотрудничестве создали специальные вспомогательные инструменты для гейм-мастеров, позволяющие находить и разрешать подобные проблемы. Исследования, разработка и ввод заняли определенное время, но это положительно повлияло на скорость обработки и решения подобных проблем. К сожалению, задержки в разработке привели к долгому ожиданию ответов на заявки от игроков со скомпрометированными учётными записями, причём мы даже не смогли своевременно и доступно объяснить причины этого ожидания. Мы приносим наши искренние извинения пострадавшим игрокам и надеемся, что они получили дополнительное игровое время в качестве компенсации за ожидание и задержки в общении.

Мы планируем улучшить качество работы в будущем — и для этого просим игроков пользоваться двухфакторной авторизацией и воздерживаться от передачи данных учётной записи сторонним лицам и от спонсирования нелегальной торговли игровой валютой; покупайте плексы и иные услуги только у CCP или проверенных партнеров.

Будущие исправления

Как было сказано ранее, мы стремимся уменьшить время отклика на заявку до 36 часов, поэтому службу поддержки в ближайшие месяцы ждут некоторые изменения; часть из них будет видна игрокам, другая же — внутренняя для отдела.

По большей части, улучшения, требуемые для лучшей поддержки, лежат на наших плечах, однако вы можете нам помочь:
  • Предоставьте нам всю первичную информацию, потенциально полезную для гейм-мастера. Мы регулярно получаем заявки с просьбами о компенсации потерянного корабля, однако в них нет ни имени персонажа, ни типа корабля. В итоге гейм-мастер не может немедленно приступить к расследованию, а это в свою очередь увеличивает время на рассмотрение заявки.
  • Пожалуйста, не дублируйте заявки с одной и той же проблемой. Мы прекрасно понимаем, что долгое молчание с нашей стороны провоцирует вопрос о статусе рассмотрения или даже составление новой заявки. Дублирование заявки увеличивает время ожидания ответа вами и другими игроками. Мы очень просим вас оставлять только одну заявку по проблеме.
  • Если у вас проблема, затрагивающая нескольких членов корпорации или альянса, пожалуйста, попросите представителя (лучше директора или президента) связаться с нами от имени всех участвующих (затронутых, пострадавших) игроков, вместо написания нескольких заявок от каждого. Как правило, мы все равно связываемся с директором или президентом для решения вопросов, связанных с корпорацией или альянсом; работа с одним человеком в целом более эффективна.
  • Попытка напомнить о заявке ответом на неё не ускоряет время рассмотрения. Отметим это особенно: мы регулярно видим, как игроки отвечают на заявки только для поднятия её вверх по очереди. Это действие не достигает желаемой цели.

Ну, и наконец, от лица всех гейм-мастеров службы поддержки, мы хотим поблагодарить вас за то, что вы делаете игру такой, какая она есть. Мы с нетерпением ждем общения с вами через заявки, лицом к лицу на «Фанфесте» или же на одной из наших замечательных встреч игроков.

Удачных полётов!

o7

GM Ender
Руководитель службы поддержки


Аватар для nefrit
Предводитель
Признанный автор
Награжден за: Автор полезных гайдов по EVE Online Знаток
Награжден за: - Руководство по прокачке с 1 по 85 ур. в Lineage 2: Goddess of Destruction
- За отличные гайды по EVE Online GoHa.Ru - 10 лет Знаток EVE
Награжден за: За Ваще! И шоп было! И побольше!
Re: Служба поддержки: прошлое, настоящее и будущее
две-три недели юди ждут ответ ру сапорта. неделю инглишь примерно отвечает. пусть говна едят

eve online - илитный чатик без регистрации и смс !

≡v≡ к нам приходит!
Безысходность приносит и вкус бодрящий, боли вкус всегда настоящий!
Аватар для 4ertik
Предводитель
Регистрация:
01.11.2010
Знаток EVE
Награжден за: Развитие раздела, помощь игрокам. Эксперт
Награжден за: За помощь форуму и посетителям. Признанный автор
Награжден за: За полезные статьи и информацию по EVE Online Чемпион
Награжден за: За победу в конкурсах по Archeage и Hearthstone
На страже закона
Награжден за: За оперативное и грамотное модерирование Медаль "1К лайков" Агент GoHa.Ru
Награжден за: Настоящий Агент - За успехи в охоте на клонов Агента 47 Светоч знаний
Награжден за: За публикацию гайдов и помощь новичкам на посту модератора
Re: Служба поддержки: прошлое, настоящее и будущее
В ру суппорт обращался недавно. Два раза отвечали в течении 6 часов.
Аватар для nefrit
Предводитель
Признанный автор
Награжден за: Автор полезных гайдов по EVE Online Знаток
Награжден за: - Руководство по прокачке с 1 по 85 ур. в Lineage 2: Goddess of Destruction
- За отличные гайды по EVE Online GoHa.Ru - 10 лет Знаток EVE
Награжден за: За Ваще! И шоп было! И побольше!
Re: Служба поддержки: прошлое, настоящее и будущее
у нас баг со структурами поса был и мы его успешно просрали из за этого.
причем они признали что баг и типа извините, но компенсить ничо не будем. там дело шло на минуты и я особо не расчитывал на быстрое реагирование, но ответили через 24 дня
англ сапорт.

eve online - илитный чатик без регистрации и смс !

≡v≡ к нам приходит!
Безысходность приносит и вкус бодрящий, боли вкус всегда настоящий!
Аватар для 4ertik
Предводитель
Регистрация:
01.11.2010
Знаток EVE
Награжден за: Развитие раздела, помощь игрокам. Эксперт
Награжден за: За помощь форуму и посетителям. Признанный автор
Награжден за: За полезные статьи и информацию по EVE Online Чемпион
Награжден за: За победу в конкурсах по Archeage и Hearthstone
На страже закона
Награжден за: За оперативное и грамотное модерирование Медаль "1К лайков" Агент GoHa.Ru
Награжден за: Настоящий Агент - За успехи в охоте на клонов Агента 47 Светоч знаний
Награжден за: За публикацию гайдов и помощь новичкам на посту модератора
Re: Служба поддержки: прошлое, настоящее и будущее
Аватар для nefrit
Предводитель
Признанный автор
Награжден за: Автор полезных гайдов по EVE Online Знаток
Награжден за: - Руководство по прокачке с 1 по 85 ур. в Lineage 2: Goddess of Destruction
- За отличные гайды по EVE Online GoHa.Ru - 10 лет Знаток EVE
Награжден за: За Ваще! И шоп было! И побольше!
Re: Служба поддержки: прошлое, настоящее и будущее
медальку видел какую стильную я заимел ?

eve online - илитный чатик без регистрации и смс !

≡v≡ к нам приходит!
Безысходность приносит и вкус бодрящий, боли вкус всегда настоящий!
Аватар для 4ertik
Предводитель
Регистрация:
01.11.2010
Знаток EVE
Награжден за: Развитие раздела, помощь игрокам. Эксперт
Награжден за: За помощь форуму и посетителям. Признанный автор
Награжден за: За полезные статьи и информацию по EVE Online Чемпион
Награжден за: За победу в конкурсах по Archeage и Hearthstone
На страже закона
Награжден за: За оперативное и грамотное модерирование Медаль "1К лайков" Агент GoHa.Ru
Награжден за: Настоящий Агент - За успехи в охоте на клонов Агента 47 Светоч знаний
Награжден за: За публикацию гайдов и помощь новичкам на посту модератора
Re: Служба поддержки: прошлое, настоящее и будущее
Сообщение от nefrit:
медальку видел какую стильную я заимел ?
Норм.
Re: Служба поддержки: прошлое, настоящее и будущее
Давеча случилась беда - проплатился плексом, и оно мне взяло и не проплатило. То есть, подписка истекала утром. Я проплатил накануне вечером и до дт следующего дня летал. После дт я, ВНЕЗАПНО, не смог залогиниться, потому что мне сказали, что подписка истекла и пора расчехлять карточку. Я в шоке написал в техподдержку и почти сутки сидел без доступа к серверу. В итоге, второй акк почти упал в непроплату, потому как у нас один день разницы в завершении подписки. Соло связка раттлов в спайдере не работает от слова "вообще", и мне пришлось принять помощь плексами от соаллийца, чтобы продолжить играть.
В итоге, просран отличный статик для фарма, просрано отличное время для фарма, на основно акке добавилась первая оплата и теперь у меня два месяца вместо одного и я должен два плекса. А на заявку, созданную в четверг, соизволили ответить только сегодня после обеда. Причём, сказали, что "ох ничоси, вы ж имеете доступ к сереву, не понимаем, в чём проблема!". У знакомого аналогичная проблема, и ему не отвечают уже около недели или около того, и он сидит тупо в оплаченной неоплате.
Вот такой офигительный саппорт.
Аватар для Nab_renamed_657677_22022021
Старожил
Регистрация:
03.03.2009
Re: Служба поддержки: прошлое, настоящее и будущее
C 2011 по сегодняшний день у меня было 9 обращений в службу поддержки, 3 раза из них в русскую. Ни разу не ждал дольше 24 часов. При последнем обращении в русскую поддержку (несколько мес. назад), ответил англоговорящий ГМ(!), предложив подождать немного русскоговорящего ГМ (которого не было в офисе в данный момент) или перевести заявку на английский, если срочно. Хз, как вам так долго отвечают.
Аватар для nefrit
Предводитель
Признанный автор
Награжден за: Автор полезных гайдов по EVE Online Знаток
Награжден за: - Руководство по прокачке с 1 по 85 ур. в Lineage 2: Goddess of Destruction
- За отличные гайды по EVE Online GoHa.Ru - 10 лет Знаток EVE
Награжден за: За Ваще! И шоп было! И побольше!
Re: Служба поддержки: прошлое, настоящее и будущее
везет просто

eve online - илитный чатик без регистрации и смс !

≡v≡ к нам приходит!
Безысходность приносит и вкус бодрящий, боли вкус всегда настоящий!

Ваши права в разделе